今まで３年ぐらいの間に返品するようなことは無かったのですが、残念なことに返品をしなければいけないような状況になってしまったので、その経緯を説明したいと思います。

2005年　3月下旬
$65のバブアーショルダーバッグを購入しまして、2、3回使用したところフラップ（ふた）と本体をつなぐ金具部分がポロっと外れてしまいました。
特に変な使い方をしたわけでもなく、明らかに製品の欠陥だったということで、悩んだのですが「まぁこれも経験だ」と思い、返品をすることにしました。

ちなみに、日本の代理店に問い合わせをしたところ、
「海外で購入したバブアーの修理等はできません」とのことでした…

まず、シェらで買い物をしたことのある方ならわかるかと思うのですが、品物が届いたときに購入した物と金額等が記載されている明細書が入っていると思います。
裏面には返品・交換をするために必要な一覧になっています。

返品・交換したいバッグの明細を取り出して裏面を読んでみると、
Return(返品）Exchange（交換）についての色々な項目にわかれています。
私の場合は「サイズが大きい」とか「色が気に入らない」などではなく、 製品の欠陥だったので
「Poor Quality」が返品の理由になります。
オンラインで在庫を確認して交換したいものがあればExchangeを選べばいいと思います。

一番面倒なのが荷物の発送です。
海外に荷物を送った経験がまったくなかったので面倒というか、わからないことだらけでした。
というわけでいろいろ調べたのですが、結構送料が高いんですね・・・
さて、先に説明した明細書には丁寧に返品、交換用の送り状が付いていますが、私の場合はバッグをいれた袋に返品先の住所を直接マジックで書きました。
袋の中にバッグと返品理由を記載した明細を入れて、いざ郵便局へこのときに一応明細のコピーをとっておきました。

海外発送の場合には通常２通りの発送方法があるみたいでひとつは「EMS」もうひとつは「SAL」というものです。
EMSは荷物の追跡が可能でアメリカでしたら通常５日程度で届くようです。
SALもEMS同様の荷物の追跡は可能ですが、航空便の空きスペースを利用する発送方法なので日数がかかりますが、送料は安くなります。
結局、どちらの発送方法でもかなり高いので「小型包装物」という方法で発送しました。
これは日本でいうところの「定形外」発送のようなもので荷物の追跡や保障のサービスがない発送方法です。
大丈夫だろうか？と不安になったのですがどうせ手元にあったも使わないのだから・・・と思い切って安い（それもバッグ１個で１５００円程度かかりました）「小型包装物」で発送しました。

返品の案内の中に「送料の返金」ということが記載されているのですが、内容としてはアメリカ国内の場合のみの荷物の発送に掛かった送料の返金しか記載されていないので、この段階では国際発送の場合の送料の返金については記載されていないのでわかりません。

ちなみに、この間シェラには「返品したいがどうすればいいですか？」というようなメール等は一度も送りませんでした。
「There is no need to call for a return authorization.」と記載されているので、実際にそれが問題なくできるのかどうか試してみたかったからです。

さて、4月6日に荷物を発送して、4月27日には無事に返金されていました。
それまでの間にシェラからは一度も「返品を受け付けました」等のメールはありませんでした。

具体的にどのように返金がされたかというと、クレジットカードに
＋0000円（$00）Sierratradingpost
というような形でした。クレジットカードの請求書に「＋」という形で返金されるみたいです。

返金の内訳ですが、品物の金額と発送にかかった送料の返金がちゃんとされていました。
詳細としては、バッグの代金とバッグを返品するのに掛かった1500円分が返金されていました。
ということは発送する際に高いEMSやSALを利用しても送料は返金されたかもしれません。
そうすればもっと早く返金されたと思うのですが、送料の返金にも上限があるとは思うので、これについてははっきりしたことは言えません。
内容については「my account」内の「Order History Detail」で確認することができます。あと、気になったのが、元々品物を購入した時に支払った送料と、その荷物に支払った関税なのですが、それについては返金されていませんでした。
いくつか品物を買ったので厳密に送料を計算するのは難しいとは思います。
また、関税の返金というのはシェラではなく、国に請求するものなのでこれについては対応の範囲外なのかもしれません。
この辺はもう少しちゃんと提示しておいて欲しいと個人的には感じました。トータルで考えれば、1000円程度の損をしたことになります。
ただ、使わない7000円のバッグが部屋にあるなら返品した方がいいだろう、というところで自分の中では納得しています。この経験が役に立つという状況は望ましくないのですが・・・
「返品できる」ということで参考にしてもらえれば幸いです。

返品について、Fさんのレポートがありますのでご報告します。参考になれば幸いです。

まず、Fさんが購入された４点の内訳

• スノーボード用バインディング　$107.95
  ※サイズ間違い。箱の表記と中身のサイズが違っていた。
• 財布　$17.95
  ※引っかき傷があり新品といえるコンディションではなかった。
• カプチーノマグカップ　$5.35
• バキュームマグカップ　$8.95

スノーボード用バインディングと財布の２点を返品されました。
海外発送に送料着払いというシステムはないので、重いバインディングを送り送料は「6,100円」だったそうです。
後日、クレジットカードに返金がされたのですが、商品の購入代金のみ返金だったそうです。
「それはおかしい」ということで、Fさんはシェラにメールをしました。

※以下、実際にFさんから管理人が頂いたメール


※以下、管理人からFさんへの返信メール


シェラカスタマーサービスの返信は「送料は返金しない」というものでした。
親切なカスタマーサービスと、そうでないカスタマーサービスが居るのは事実です。
幸いFさんの場合、以前に親切にして頂いたカスタマーサービスの方がいたそうなので、 その方にメールを送られました。
親切なカスタマーサービスの方と言っても最初の段階では一括して、カスタマーサービスにメールを送るのでどの人に当たるかはわかりません。同じ内容のメールでも、返信の内容は変わってきます。

※以下、Fさんからのメール


シェラ「送料の返金」の条件には
・欠陥のある品物の場合
・発送の間違いがある場合
・その他のエラーがSierraTradingPostにある場合
という記載がオフィシャルサイトにもあります。
また、上記の私の場合にも送料は返金されたわけですから、Fさんの場合に送料が返金されないのはおかしいのです。

その後、Fさんから無事に送料が返金されるという報告を頂きました。

※以下、Fさんからのメール


Ｆさんから詳細な経過を知らせて頂きました。
実際に品物が届いてからはかなりの時間がたっています。この辺りは海外通販の面倒な部分です。
Fさんの場合根気強く交渉を続けたことが良い結果に繋がったのだと思います。

※以下、Fさんからのメール（3月4日）

今回のメールのやり取りを是非ＨＰに載せたいのですが？と、お願いしたところ、快くＯＫして頂いたので みなさんにお知らせできる次第です。
幸い私は明らかなシェラのミスで品物を返品した、という経験がないのですが、絶対に不良品や発送の間違いがないとは言い切れないのは事実です。
確かに品物に問題がなければオークションで売ってしまうのも手段のひとつです。
しかし、誰にも使えない不良品であれば、やはり返品するしかない場合はあります。
万が一の際にお役に立てればうれしいと思います。

私の場合には単純に品物を送って、商品の代金と発送に掛かった送料も返金されました。
しかし、Fさんの場合には品物の代金のみの返金で送料は返金されませんでした。
これはシェラのスタッフ個々の対応による違いだと思います。
大事なことはシェラの不備の場合「送料は必ず返金される」ということです。


カスタマーサービスにメールを送る際に重要な点

オーダーナンバーを記載する

返品したアイテムのナンバー・アイテム名を書く

返品時に送る明細書（オーダー表）は必ずコピーを取っておく

返品時に送った送り状は保管しておく

返品時にかかった送料を記載する

返品の理由を記載する

最後に言えることは「泣き寝入り絶対ダメ！」ということです。